Umfangreiche Lösung aus einer Hand

Optimiertes Call Center Management mit NEC MyCalls Applikationen

NEC MyCalls Agent Control

Besonders in Call Centern ist die Kontrolle der telefonischen Leistungsfähigkeit von zentraler Bedeutung. NEC Infrontia bietet mit NEC MyCalls, NEC MyCalls Call Center und NEC MyCalls Agent Control eine Reihe leistungsstarker Applikationen zur Verbesserung des Call Center Managements.

Ein Kunde, der sich für das NEC Kommunikationssystem Aspire entscheidet, erhält die Funktion „Automatic Call Distribution“ (ACD) inklusive. Diese Funktion ermöglicht es dem Unternehmen, eine Telefon-Hotline-Zentrale mit bis zu 512 Mitarbeitern einzurichten. Die eingehenden Anrufe werden gleichmäßig auf die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter verteilt. Die Anrufverteilung erfolgt über das Kommunikationssystem Aspire und nicht - wie sonst üblich - über einen externen Server. Der Vorteil: So wird die Funktionalität der Anlage nicht durch angebundene IT-Komponenten beeinträchtigt, das System läuft äußerst stabil.

NEC MyCalls: Messbare Ergebnisse, messbare Leistungen

NEC MyCalls ist ein wertvolles Analyseinstrument sowohl für Call Center als auch für Unternehmen, die ihren telefonischen Kundenservice optimieren wollen. Die Softwarelösung liefert in Verbindung mit dem NEC Aspire Telefonsystem übersichtlich aufbereitete Verbindungsdaten sowohl in Berichtsform als auch in Echtzeit. Angezeigt werden unter anderem die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die Zahl der entgangenen Anrufe, der Telefonate in der Warteschlange und die Anzahl der Mitarbeiter, die für die Entgegennahme eines Gespräches zur Verfügung stehen. Diese Daten helfen, die Erreichbarkeit des Unternehmens sicher zu stellen und damit die Qualität des Kundenservices zu verbessern.

Die Applikation NEC MyCalls Enterprise stellt die genannten Informationen mehrerer NEC Aspire Telefonsysteme auch standortübergreifend dar.

NEC MyCalls Call Centre: Umfassende Lösung für Call Center

Die Servicequalität eines Call Centers steht und fällt mit der Qualität und dem Einsatz der Mitarbeiter. Wie aber kann ein Supervisor sicher stellen, dass seine Agenten gute Arbeit leisten und das Telefonsystem optimal nutzen? Bisher benötigten Call Center zwei verschiedene Programme, eines für das Call Center und ein weiteres für die Erfassung der Gesprächsdaten der Agenten. NEC MyCalls Call Centre bietet eine umfassende Lösung. Die Software beinhaltet alle Funktionen von NEC MyCalls und unterstützt darüber hinaus die Auswertung der per ACD vermittelten Gespräche.

Das bedeutet, der Supervisor hat die Übersicht, wie viele Anrufe aktuell in seinem Call Centre eingehen, wie viele Anrufer sich in der Warteschleife befinden und wie lange sie dort warten, wie viele freie Mitarbeiter in welcher Gruppe zur Verfügung stehen und wie lange die Agenten mit den Kunden sprechen. Ein benutzerdefinierter Call Centre Alarm informiert ihn über Situationen, beispielsweise, wenn Anrufe verloren gehen.

Die Anrufer werden mit Begrüßungstexten, verschiedenen Auswahlmöglichkeiten und Warteansagen schnell an ihr Ziel geführt.

NEC MyCalls Agent Control: Hohe Servicequalität

In jedem Call Center gibt es Schwankungen im Rufaufkommen. Es ist deshalb von entscheidender Bedeutung, auf Spitzen jederzeit flexibel zu reagieren und die Agenten effizient den ACD-Gruppen zuzuordnen. Mit der Software NEC MyCalls Agent Control überwacht der Supervisor die Verfügbarkeit seiner Mitarbeiter und kann den verschiedenen ACD-Gruppen Agenten hinzubuchen oder sie entfernen.

Qualifizierte Hilfe bedeutet hohe Servicequalität, MyCalls Agent Control sichert diese Qualität mit skill-basiertem Routing. Die Software optimiert die Anrufverteilung der NEC Aspire. So erfolgt die Zuweisung der Gespräche je nach Qualifikationsprofil der Mitarbeiter. Auf diese Weise landen Anrufer immer bei einem fachkundigen Agenten.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Melanie Wockel
NEC Infrontia Ltd. German Branch
Tel.: +49 (0) 2131 79577-21
E-Mail: melanie.wockel(at)nec-i.de