Technischer Support wichtigstes Kriterium
NEC Infrontia bietet Fachhändlern und Endkunden intensive Unterstützung
Kaarst, 12. August 2008. Wie Umfragen unter ITK Fachhändlern auch jüngst wieder belegen, ist der Technische Support das wichtigste Kriterium in der Zusammenarbeit mit einem Hersteller. „Das zeigt uns, dass wir mit dem konsequenten Ausbau unseres Servicekonzeptes auf dem richtigen Weg sind“, unterstreicht Marc Nikolai, Business & Sales Director bei der deutschen Niederlassung der NEC Infrontia Ltd. in Kaarst. Eckpfeiler des Erfolgs sind dabei neben hoher Lösungskompetenz Aspekte, die in der Branche längst nicht mehr selbstverständlich sind: Zuverlässigkeit, kurze Reaktionszeiten, Flexibilität und Kundennähe.
Zuverlässigkeit ist bei NEC Infrontia ein zentraler Aspekt – wie zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte. Das Unternehmen steht auf einem starken Fundament, in Japan arbeiten bis zu 1.000 Ingenieure an der Entwicklung der Lösungen. Das wirkt sich auf die Qualität aus, die Systeme laufen sehr stabil. Der Kommunikationsserver Aspire setzt beispielsweise auf RISC-Prozessoren, die auch in Passagierflugzeugen verwendet werden. Bevor die Produkte auf den Markt kommen, durchlaufen sie in Japan eine intensive Qualitätsprüfung. „Schließlich muss ein gutes Produkt sein wie ein guter Wein – ausgereift“, schmunzelt Andre Schmeisser, European Support Manager bei NEC Infrontia.
Wenn es doch einmal Fragen gibt, punktet NEC mit kurzen Kommunikationswegen und hoher Lösungskompetenz. „Wir suchen gemeinsam mit unseren Fachhandelspartnern bewusst die Nähe zum Kunden und besuchen diesen bei Bedarf auch vor Ort“, erklärt Schmeisser. „So können wir eventuelle Probleme wesentlich effizienter analysieren und sind in der Lage, innerhalb kürzester Zeit individuelle Lösungen zu präsentieren.“ Dabei sind kurze Reaktionszeiten von entscheidender Bedeutung: „Ich bekam im Dezember einen Anruf von einem unserer Fachhändler aus Wien. Auf Grund eines Installationsfehlers lief die Anlage der norwegischen Botschaft nicht mehr. Ich habe mir kurzerhand einen Koffer mit der benötigten Technik gegriffen und mich in den nächsten Flieger gesetzt. Vor Ort konnte ich das Problem dann glücklicherweise schnell beheben“, erinnert sich Schmeisser.
Durch intensive Gespräche mit Anwendern erhält das Unternehmen wichtige Informationen über deren Bedürfnisse und Anforderungen. „Wenn möglich entwickeln wir dann die gewünschten Leistungsmerkmale und integrieren sie in unseren Kommunikationsserver Aspire. Auf diese Weise werden wir den Anforderungen des Marktes jederzeit gerecht und die Kunden sind zufrieden“, erklärt Schmeisser. Grundvoraussetzung dafür ist ein Produkt, das entsprechendes Potenzial besitzt: Funktioniert ein Lösungsweg nicht sofort, kann spontan ein anderer Weg gewählt werden. NEC Infrontia ist in der Lage, sehr flexibel auf Kundenprobleme zu reagieren.
Diese Flexibilität spüren Fachhändler und Kunden auch, wenn sie die Support-Hotline in Anspruch nehmen. Offiziell ist der technische Kundendienst bis 22 Uhr erreichbar, allerdings schalten die Mitarbeiter von NEC Infrontia ihr Handy buchstäblich erst dann ab, wenn sie ins Bett gehen. Und selbst Feiertage sind nicht heilig, wie Schmeisser unterstreicht: „Mein Kollege Peter Hoff hat schon Support-Auskünfte erteilt, während er Weihnachten seinen Baum geschmückt hat. Wir arbeiten eben extrem kundenorientiert.“
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